Ha nem tudja, kérdezze meg!

Közel egy éve működik a Családi Tudakozó, amelyet azért indítottak, hogy mindenki választ kaphasson ügyes-bajos dolgaira, fontos kérdéseire. Az Emberi Erőforrások Minisztériuma (Emmi) Központi Ügyfélszolgálati Irodájának vezetőjét, Dr. Veres Gábort kérdeztük.

– Pontosan mikor és miért indult a Családi Tudakozó?

– A Családi Tudakozó 2013 májustól elérhető jelenlegi formájában. A honlap indításának több célja volt: egyrészt olyan honlapot létrehozni, amely áttekinthetően segíti, tájékoztatja a családokat a legtöbb számukra fontos kérdésben, másrészt a Családi Tudakozó korábbi változataihoz képest, – melyek a kormany.hu portálon voltak elérhetőek – bővebb tartalmi kínálat biztosítása, egy fajta speciális tudástár létrehozása.

– Több témában is fordulhatnak Önökhöz állampolgárok. Mely területek a legkeresettebb?

– A választás lehetőségét biztosítja, hogy egyedülállóan vannak csoportosítva (témakörökre osztva) a lakosságot, társadalmi szervezeteket és egyéb érdeklődőket érintő aktuális, naprakész információk. Az anyagok szakmai aktualizálását a EMMI Központi Ügyfélszolgálati Irodájának munkatársai látják el, ugyanígy ők felelnek azért is, hogy az érdeklődőknek nyomtatott állapotban is elérhető legyen bármelyik kiadvány a Központi Ügyfélszolgálati Irodában. A megkeresések között nincs egyértelműen kiemelkedő téma, szakterület. A “Családi Tudakozóhoz” közvetlenül nem tartozik önálló személyes, ill. telefonos ügyfélszolgálat, (ezeket a feladatokat az EMMI Központi Ügyfélszolgálat munkatársai látják el) közvetlenül kérdéseket a honlap olvasói E-mailben tehetnek fel itt: http://csaladitudakozo.kormany.hu/kapcsolat, viszont a tapasztalat , leginkább az Ügyfélszolgálatot keresik, amelynek elérhetőségeit a honlap bevezető sorai tartalmazzák.

– Nagyjából mennyien keresik Önöket mondjuk havonta? Illetve körülbelül mennyien fordultak eddig Önökhöz összesen?

– A közvetlenül a honlap szerkesztőjéhez  érkező megkeresések száma átlag havi 2-3, ezeket vagy rögtön megválaszolja (pl. olyan jellegű, hogy melyik letölthető nyomtatványt hol találja a kérdező), vagy továbbítja a minisztérium arra illetékes szakembereinek.

– A kérdések technikai jellegűek inkább vagy előfordul, hogy személyesebb, konkrét ügyben is kérik a segítségüket?

– A kérdések között személyes jellegűek, és általános jellegűek egyaránt előfordulnak. A jogszabályváltozáshoz kapcsolódnak leginkább a “slágertémák” így pl az GYED Extra, vagy a kiemelt ápolási díj, illetve nyugdíjkérdések.

– Milyen arányban személyesen, telefonon, illetve elektronikus úton?

– A honlapon elérhető kiadványok is minden esetben tartalmazzák a honlapos elérhetőség mellett az E-mailes (ugyfelszolgalat [at] emmi [dot] gov [dot] huugyfelszolgalat [at] emmi [dot] gov [dot] hu>)  és telefonos elérhetőségeket. Ennek eredményeképpen amennyiben valakinek kérdése van, akkor vagy levelet vagy E-mailt ír , vagy telefonon keresi az Iroda munkatársait.

– Hogyan fest egy adott probléma lefolyása a kérdés feltevésétől a válaszadásig? Az egyes kérdésekre a minisztérium szakemberei válaszolnak vagy van olyan, hogy külső szakemberhez, szervezethez irányítják a kérdezőt?

– A telefonon feltett kérdésekre az Iroda munkatársai azonnal válaszolnak, az írásbeli megkeresések esetében igyekeznek 8 -15 napon belül. Amennyiben speciális  válasz adásról van szó akkor a munkatársak előzetesen egyeztetnek a minisztérium tárgyi ügyben illetékes szakmai főosztályaival. Az átlagos havi 700-720 írásbeli megkeresés közel negyede utal vissza egyébként a honlapon olvasott információkra, ahogy havi 830-850 hívásos telefonos forgalmunk  közel 20 %. A “Családi Tudakozó” mint tudástár mögött, egy szakmai csapat áll, amelynek tájékoztató kiadványai közvetlenül a honlaphoz kapcsolódnak, míg az azzal kapcsolatos érdemi lakossági megkeresések a Központi Ügyfélszolgálati Irodához.